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Kundenbewertungen im E-Commerce

Auf der Suche nach dem besten Arzt, Restaurant oder der besten Kamera - Kunden und Käufer setzen auf Empfehlungen, Smileys und Sternchen.

Kundenbewertungen im E-Commerce

Online versteht sich. Rezensionen verhelfen Shops und Anbietern dazu, sich von der Konkurrenz abzuheben und beim Verbraucher relevant zu bleiben. Eine globale Befragung des Consulting-Unternehmens Simon-Kucher & Partners gab an, dass 71 Prozent der Konsumenten Produktbewertungen beim Onlineshopping für wichtig oder sehr wichtig halten. Und immerhin sieben von zehn Internetnutzern in der EU kaufen online. Die Zahlen zeigen deutlich, dass die Reputation einer Marke über das Netz zunehmend in die Hände der Verbraucher gelangt.

Was zählt, ist Authentizität

Klar, künstliche Intelligenz und Roboter können in vielen Situationen helfen und Arbeiten abnehmen. Vom Bot-Einsatz bei Kundenbewertungen ist allerdings tunlichst abzuraten. Ehrlichkeit währt hier am Längsten. Authentische Kundenbewertungen schaffen Vertrauen in die Produkte und in die gesamte Marke. Sie erhöhen die Kundenbindung, den Traffic auf dem eigenen Shop und die Conversion Rate. Außerdem kann ein ehrliches Feedback sogar dabei helfen, die Retourenquote einzudämmen. Verbraucher sind es aus dem stationären Einzelhandel gewohnt, mit Menschlichkeit und persönlicher Nähe beraten zu werden. Diese Gewohnheit wollen Einkäufer auch im Onlineshop wiederfinden. Auch deshalb ist es wichtig, ehrliches, aufrichtiges Feedback öffentlich sichtbar zu machen. 

Kundenbewertungen für die SEO

Nicht nur Ihre Kunden können Sie mit authentischen Rezensionen zufrieden machen. Auch Google und Co. freuen sich darüber. Suchmaschinen bevorzugen schließlich aktuellen Content. Wenn stetig aktuelle Bewertungen zu Produkten und dem eigenen Shop reinkommen, pusht das Ihr Suchmaschinen-Ranking. Authentische Bewertungen und Kundenkommentare sind außerdem oft umfangreicher als kurze Produktbeschreibungen. Das belebt einerseits die Produktseiten und verhindert andererseits die Abwertung durch Duplicate Content.

Jetzt wollen Sie wissen, wie Sie ihre Kunden dazu bringen, fleißig zu bewerten?

Es gibt verschiedene Mittel und Wege, um Kundenfeedback einzusammeln und positiv für sich zu nutzen. Die bekannteste Methode sind die sogenannten “After-Sales-Mails”. Hierbei handelt es sich um Produkt-Bewertungsformulare, die einige Zeit nach der erfolgreichen Bestellung per Mail verschickt werden. Der positive Aspekt: Der Kunde hat ausreichend Zeit, das Produkt zu testen und eine fundierte Meinung abzugeben. Das Bewertungsformular wird  mit einer kurzen, freundlichen Aufforderung und Bitte zur Bewertung verschickt. Noch besser angenommen wird dieser Weg dann, wenn das Ausfüllen des Formulars mit einem Benefit verknüpft ist. Ein Beispiel hierfür ist eine prozentuale Vergünstigung des nächsten Einkaufs im Shop. Wichtig ist, dass das Bewertungsformular möglichst schnell und einfach auszufüllen ist. Unsere kurze Checkliste zeigt, worauf Sie bei der Erstellung achten können. 

<<Checkliste für Bewertungsformular>>

  • Habe ich in meiner Ansprache eine aktive Ermunterung zur Bewertung?

  • Biete ich dem Kunden eine Entschädigung für den zeitlichen Aufwand?

  • Ist die Bewertung auch ohne Kundenkonto und Log-In möglich?

  • Habe ich ein einfaches Bewertungssystem (Punkte, Sterne, Noten, …) verwendet?

  • Ist mein Formular kurz und übersichtlich gestaltet?

  • Sind meine Fragen präzise und schnell beantwortbar?

  • Umfassen meine Antwortmöglichkeiten alle Sichtweisen? 

Neben der direkten Ansprache per Mail können Bewertungsformulare in die gesamte Customer Journey integriert werden. Kurze Formulare lassen sich beispielsweise geschickt auf der Produkt- oder Kategorieseite oder im Abbinder auf der Thank You Page einbinden. Auch kurze Umfragen auf der Website oder ein integriertes Feedback-Formular in einer Marginalspalte sind unaufdringliche Reputationsbeschaffer. Einige Unternehmen setzen zur Feedback-Einholung auch auf Conversational Interface, eine direkte Ansprache im Chat mit der Bitte um eine kurze Bewertung. 

Eine weitere gängige Methode, um auch noch ganz nebenbei Feedback zu sammeln, sind soziale Netzwerke. Hier können entweder direkte Einladungen zur Bewertung verschickt, oder zum Beispiel Umfragen zu bestimmten Produkt- oder Shop-Eigenschaften erstellt werden. 

Eine klare Empfehlung auch für Social Media Listening,  um Konversationen über die eigene Marke oder die eigenen Produkte zu verfolgen. Zwar handelt es sich bei solchen öffentlichen Gesprächen und Kommentaren nicht direkt um Kundenrezensionen, aber alles was potenzielle Käufer bei der Suche nach einem bestimmten Produkt finden können, zahlt auf die spätere Kaufentscheidung ein. Aktives Social Media Listening verhilft also einerseits zu mehr Markenpräsenz im Netz und andererseits zum Austausch mit der Community. So wissen Sie immer genau, was ihre (potenziellen) Kunden sich wünschen. 

Negative Bewertungen nutzen

Der motivierende Faktor für das Schreiben einer Produktbewertung ist leider oft eine negative Erfahrung. Gleichwohl Sie um positive Kundenbewertungen kämpfen müssen, kommen die negativen von ganz alleine. Für Kritiker bieten Bewertungsflächen den optimalen Platz, ihrem Unmut kundzutun. Nichtsdestotrotz sollten Sie kritischen Bewertungen auf keinen Fall negativ entgegenstehen. Löschen oder Ignorieren sind absolute No-Gos. Denn auch Kritik kann nützlich für Sie sein. Vor allem, wenn es um Authentizität und Ehrlichkeit geht. Das Eingehen auf konstruktive Kritik und negatives Feedback hilft nicht nur dabei, verlorene Sympathiepunkte zurückzugewinnen, sondern bietet auch die Chance, das eigene Produktportfolio zu verbessern und den Shop kontinuierlich auf die Bedürfnisse der Kunden anzupassen.

Fazit

Das Interesse am Onlineshopping wächst. Kundenbewertungen sind eine gute Möglichkeit, um die Reputation der Marke zu stärken, Kunden zu binden und das eigene Produktmanagement zu verbessern. Während negatives Feedback vor allem dazu dient, Transparenz und Vertrauen in das Unternehmen zu schaffen, fördern positive Produktbewertungen in erster Linie den Vertrieb. Zahlreiche Bewertungsportale und die eigenen Social Media Kanäle helfen dabei, das volle Potenzial aus dem direkten Verbraucher-Feedback herauszuholen. 

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