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Customer Experience Management – Wie verhilft das zu mehr Kundenbindung?

Customer Experience Management – wie verhilft das zu mehr Kundenbindung?

Customer Experience Management

Von Zeit zu Zeit tauchen im Marketing-Bereich neue Begriffe auf, die kurz danach entweder in der Versenkung verschwinden oder sich in einer Nische etablieren können. Customer Experience Management, kurz CEM ist ein solcher Begriff. Er wurde schon 2011 in den USA geprägt und schwirrt seit 2013 durch die deutsche Marketing-Szene. Dennoch wissen viele Unternehmer mit diesem Begriff nichts anzufangen, der eine Nachfolgestrategie des Customer Relationship Management (CRM) darstellt. Was hat es damit auf sich, und kann CEM auch für Sie nützlich sein?


Customer Experience Management – das Unternehmen aus Sicht der Kunden

Wir halten Customer Experience Management für einen sinnvollen Ansatz, denn es bedeutet, sich in die Sicht des Kunden zu versetzen. Bisher erfolgt die Sicht des Unternehmens auf dem Kunden immer inside-out: Wann und auf welchem Weg haben wir den Kunden kontaktiert? Was hat er gekauft, an welchen Produkten und Dienstleistungen hat er Interesse?
CEM bedeutet einen radikalen Wechsel der Perspektive vorzunehmen. Jetzt geht es nämlich darum, das Unternehmen selbst aus Sicht des Kunden zu betrachten: Fühlt sich der Kunde bei uns wertgeschätzt und umworben? Wird auf seine Wünsche und Bedürfnisse eingegangen?
CEM bedeutet auch, Kritik und Anregungen ernst zu nehmen. Hier liegt der Ansatz für praktische Lösungen, um Daten zum Customer Experience Management sammeln und auswerten zu können.


Praktische Lösungen für CEM

Customer Experience Management ist immer noch ein heterogenes Feld, das mit verschiedensten Lösungsansätzen operiert. Dadurch, dass Kunden heute auf vielfältige Weise mit einem Unternehmen in Kontakt treten können, sind auch eine Vielzahl verschiedener Einzellösungen verfügbar. Das beginnt bei der Kundenbefragung über spezielle Kundenpanels, geht weiter über Touchpoint-Analysen bis hin zu plattformspezifischen Tools für die Marktforschung im Social Media Bereich.

Wie können Sie CEM integrieren?

Der erste Schritt besteht darin, einen Perspektivenwechsel vorzunehmen. Hören Sie Ihren Kunden zu und verbessern Sie auf diese Weise Ihren Service. Für mehr Kundenbindung können auch spezielle Tools sorgen, die wir gern für Sie entwickeln. Sprechen Sie uns einfach an, am besten noch heute!


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