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WhatsApp im E-commerce – Omnichanneling leicht gemacht.

Was haben wir durch WhatsApp im E-commerce zu erwarten? Plumpe Werbung oder neue Wege der Kommunikation? Wie Sie sich für dieses Thema rüsten können.

WhatsApp im E-commerce – Omnichanneling leicht gemacht

Mehr als 30 Millionen WhatsApp Nutzer allein Deutschland. Was hat es mit dem Messenger auf sich?

In Deutschland nutzen mehr als 30 Millionen Menschen den Nachrichtendienst WhatsApp, der an Schnelligkeit und Komfort alle anderen Dienste in den Schatten stellt. Mit ihm können Nachrichten ohne Zeichenbeschränkung, Fotos und sogar Videos versendet werden, und zwar kostenlos. In WhatsApp lassen sich unbeschränkt Gruppen einrichten, in denen mehr als 250 Personen gleichzeitig chatten können. Das klingt chaotisch, ist aber immens praktisch und vor allem innovativ.

Innovative Möglichkeiten der Kommunikation

Lehrer treffen sich mit ihren Schulklassen in extra eingerichteten WhatsApp Gruppen, um sich über die Hausaufgaben auszutauschen. Einzige Voraussetzung: Ein Smartphone, und das ist selbst auf einem deutschen Schulhof heute schon Standard. Für die Kommunikation via WhatsApp wird kein Desktop PC benötigt, der für die kommende Generation ohnehin schon viel zu sperrig, zu ummobil und auch zu teuer ist.

Die Zukunft der Kommunikation ist mobil – und hat schon begonnen

Mobile Devices sind auf dem besten Weg, alle anderen Kommunikationswege zu ersetzen. Das Smartphone ist dabei der kleine Alleskönner, der untrennbar mit seinem Besitzer verbunden ist und viele Stunden täglich aktiv benutzt wird. Doch auch die älteren Generationen haben die Vorteile des kostenlosen Messengers schon für sich entdeckt – die Nutzung von Whatsapp ist generationenübergreifend.

WhatsApp im E-commerce – geht das überhaupt?

Es liegt also auf der Hand, dass auch die B2C Kommunikation auf diesem Weg ein echter Erfolg sein kann, denn hier ist der Kunde erreichbar. WhatsApp ist allerdings eine werbefreie Plattform – wie also ist es um die Möglichkeiten von Unternehmen bestellt, den Nachrichtendienst für sich nutzen zu können? Wir denken, WhatsApp wird weniger zum Verkaufen verwendet werden, sondern sich als Beratungsinstrument etablieren.

Facebook hat die AGB für WhatsApp geändert

Dass der beliebte Messenger mittlerweile zu Facebook gehört, dürfte sich herumgesprochen haben. Bisher waren werbliche Aktivitäten bei WhatsApp nicht gewünscht und in den AGB ausdrücklich untersagt. Nachdem jedoch die kostenpflichtige Variante des Nachrichtendienstes auf breite Ablehnung stieß, gab es eine Änderung in den AGB, die weitreichende Folgen haben wird. Schauen wir einmal auf die Neuerungen, die seit einigen Monaten in Kraft sind:

„Kommerzielle Nachrichten. Wir werden dir und Dritten, wie zum Beispiel Firmen, gestatten über WhatsApp miteinander zu kommunizieren, beispielsweise über Informationen zu Bestellungen, Transaktionen und Terminen, Liefer- und Versandbenachrichtigungen, Aktualisierungen von Produkten und Dienstleistungen und Marketing. So kannst du zum Beispiel Informationen zum Flugstatus für eine bevorstehende Reise, einen Zahlungsbeleg für etwas, das du gekauft hast, oder eine Benachrichtigung bezüglich eines Liefertermins erhalten. Nachrichten, die du erhältst, die Marketing enthalten, könnten Angebote zu etwas enthalten, das dich interessiert. Wir möchten nicht, dass du das Gefühl hast Spam zu erhalten. Wie mit allen deinen Nachrichten kannst du auch diese Kommunikation verwalten und wir werden uns nach deiner Auswahl richten.“

Was kommt hier also auf uns zu?

WhatsApp im B2C – Verkaufen? Beraten? Was geht?

Mit diesen Neuerungen in den AGB hat Facebook die Möglichkeiten für Whatsapp im E-commerce enorm erweitert. Diese jedoch effektiv zu nutzen ist nicht einfach und erfordert neben Fingerspitzengefühl eine Menge personellen Einsatz. 

Von Medienunternehmen wird WhatApp bereits seit längerem verwendet und beispielsweise für das Versenden von Artikeln an Abonnenten genutzt. WhatsApp im E-commerce ist jedoch ein Feld, das erst von wenigen erobert wurde.

Zalando ist Vorreiter für WhatsApp im E-commerce

Der bekannteste Pionier für WhatsApp im E-Commerce ist wohl Zalando mit seiner Curated-Shopping Plattform von Zalon, die für registrierte Kunden einen WhatsApp Chat zur Verfügung stellt. Hier sollen sich beratungsbedürftige Fashionistas Antworten auf alle Fragen rund um Mode und Shopping holen können, die im besten Fall (für Zalando) in der Bestellung eines vom „persönlichen Berater“ empfohlenen Artikels gipfeln.

Auch Outfittery, das Zalon Pendant für den modebewussten Mann, verwendet den Messenger zur Kommunikation mit Kunden.

Was sind die Vor- und Nachteile dieser direkten Kommunikation?

Da die Kommunikation nur mit Kunden stattfindet, die das ausdrücklich wünschen und sich freiwillig mit dem Unternehmen verbinden, sind die Streuverluste sehr gering. Andererseits ist der personelle Aufwand für Unternehmen sehr hoch. Die besten Chancen hat hier, wer ohnehin ein Social Media Team am Start hat, das dann eben auch diesen Kanal bespielen kann. Zunächst wird wahrscheinlich die beratende Funktion des Messenger im Fokus stehen, bevor sich das Shoppen über WhatsApp durchsetzen wird.

Was bringt die Zukunft für WhatsApp im E-commerce?

Chat Bots erleichtern die Kommunikation

Rein technisch wird es unproblematisch sein, nach einer Bestellung die eigene Nummer via WhatsApp im Checkout zu hinterlassen und den Versandtrackingcode oder andere Versandnachrichten über den Messenger zu erhalten. Wenn wir einen Schritt weiter denken, werden intelligente Chat-Bots verschiedene Interaktionen wie das Bestellen eines Taxis oder einer Pizza ermöglichen. Auch komplexere Beratungssituationen können mit solchen Bots bewältigt werden, wie die Agentur für Arbeit bei der Berufsberatung für junge Menschen bereits unter Beweis stellt.  Hier ein Bericht der faz zu diesem Thema.

Beim Thema WhatsApp im E-commerce geht es jedoch mehr um die Frage, wie sich dieser neue Kommunikationskanal auf das CRM auswirken wird. Wie können Kunden dazu verführt werden, sich freiwillig mit ihrem als so privat empfundenen Device Smartphone mit Unternehmen zu verbinden?

Warum sich Kunden per WhatsApp mit Unternehmen verbinden?

Ist das Schlagwort „Mehrwert“ bereits heute stark strapaziert und wird nicht immer eingelöst, bekommt es beim Thema WhatsApp im E-commerce eine ganz neue Bedeutungsebene. Durch WhatsApp wird es möglich sein, Millionen Menschen durch Push-up Nachrichten direkt am Smartphone anzusprechen. Doch wehe dem, der keine relevanten Informationen für seine Kunden hat! Klassische Werbung wird hier nicht funktionieren, auch keine Werbebanner oder Newsletter. Dienste wie https://www.whatsbroadcast.com/de/ werden rein technisch den Kontakt zwischen Kunden und Anbieter halten, es liegt jedoch am Nutzen der verschickten Informationen selbst, ob der Kunde den Kontakt aufrecht erhält. Wer nervt, fliegt gnadenlos raus.

Eine weitere Facette von WhatsApp im E-commerce werden lokal basierte Services sein, über die der Messenger den Verbraucher bei einer Näherung informiert. Praktisch, wenn die große Schwester Facebook schon fleißig Daten und Interessen gesammelt hat und dadurch einschätzen kann, ob das aktuelle Angebot beim Friseur auf der anderen Straßenseite oder das reduzierte vegane Mittagessen von Interesse sein können.

Wie können sich Unternehmen optimal für diese Entwicklung vorbereiten?

WhatsApp im E-commerce werden nur die Anbieter effektiv für sich nutzen können, die mit den Interessen Ihrer Zielgruppe außerordentlich gut vertraut sind und bei der Kommunikation extrem gutes Fingerspitzengefühl an den Tag legen.

Wir empfehlen unseren Kunden Folgendes:

  • Seien Sie immer so nah wie möglich an Ihrer Zielgruppe. Was bewegt sie, was sind ihre Themen?
  • Zeigen Sie sich technischen Innovationen gegenüber aufgeschlossen. Niemand kann es sich heute leisten, den Anschluss zu verlieren.
  • Lassen Sie sich kompetent beraten und scheuen Sie nicht vor der Entwicklung Individueller Lösungen zurück. Wer die Technik beherrscht, beherrscht heute auch den Markt.
  • Behalten Sie den Wettbewerb im Auge.


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