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Welche Maßnahmen sorgen für eine optimale Kundenbindung im E-Commerce?

Kunden finden, Kunden binden. Mit pfiffigen Ideen und technischen Lösungen.

Kundenbindung im E-Commerce

Kundenbindung im E-Commerce

Vom Kunden im Internet überhaupt erst einmal gefunden werden, ist für viele Shopbetreiber schon eine Herausforderung, die mit den verschiedensten SEO-Maßnahmen bewältigt wird. Wie macht man einen Besucher jedoch zum Kunden, und einen Kunden zum Stammkunden? Wir geben Denkanstöße. 

„Liebe auf den ersten Blick“ – Kundenbindung deluxe

Ihr Shop sollte so attraktiv sein, dass man ihm einfach nicht widerstehen kann. Wenn Sie ein Ladengeschäft zum ersten Mal betreten, die Türen sanft zur Seite schwingen, ein zarter angenehmer Duft sie umhüllt und ein unaufdringlicher, jedoch zuvorkommender Mitarbeiter Sie in Empfang nimmt, dann werden Sie diesen Moment nie wieder vergessen. Finden Sie nun auch die gewünschten Artikel und erleben bis zum Verlassen des Ladens einen erstklassigen Service, werden Sie sicherlich nicht zum letzten Mal dort eingekauft haben. 

Ganz ähnlich ist es bei Internet-Shops, auch wenn auf das eine oder andere Feature (wie den Duft) verzichtet werden muss. Sie haben online jedoch noch mehr Möglichkeiten, den Blick eines Besuchers gezielt zu lenken. Wie also sorgen Sie dafür, dass ein Besucher in Ihrem Shop sich ähnlich angenehm anfühlt?

  • Punkten Sie mit einer klaren Struktur und einer übersichtlichen Navigation.
  • Binden Sie emotionale Banner und verführerische Slider ein. Erzeugen Sie ganz gezielt Emotionen, die zum Kauf anregen und Begehrlichkeiten wecken.
  • Machen Sie den Weg zur Kasse frei – der Warenkorb sollte einfach zu erreichen sein.
  • Informationen, die das Vertrauen unterstützen, sollten gut sichtbar sein. (Trusted Shops, Widerrufsbelehrung, Versandkosten).
  • Erzeugen Sie ein Knappheit, die zu einer schnelleren Entscheidung animiert. Gehen Sie mit dieser Maßnahme sparsam um und setzen Sie sie gezielt ein.


„Schön, dass Du wieder da bist!“ – Den Kunden ganz gezielt binden

Jeder mag es, wenn seine Bedürfnisse erkannt und beachtet werden, und wenn man ihm das Leben ein wenig leichter macht. Bei Ihren Kunden im Online-Business können Sie dies erreichen, indem Sie beispielsweise Bundle-Pakete von verwandten Artikeln schnüren und durch solche Empfehlungen das Einkaufen komfortabler gestalten. Auch die Möglichkeiten des Cross-Selling für den Internet Handel sollten nicht unterschätzt werden – an passender Stelle eingesetzt, können die Umsätze so deutlich gesteigert werden. So wird ein Besucher zum Kunden, und die Konversions-Rate wird gesteigert. Wenn der Kunde den Einkauf getätigt hat, sollte man in seinen Bemühungen nicht nachlassen. 

Eine schnelle Lieferung, zügige Beantwortung von Fragen, Kulanz und der professionelle Umgang mit allen Themen gehören zum Standard jedes professionellen Webshops und sind für die Kundenbindung im Ecommerce unerlässlich. Wie aber hält man den Kontakt auch nach dem Kauf und bewegt den Kunden zu einem weiteren Besuch im Shop?

Hier wird gern mit Tools wie Gutscheinen und Newslettern gearbeitet. Am einfachsten ist es, der Bestellung einen Gutschein als Flyer beizulegen. Dieser dient als Erinnerung und wird in vielen Fällen auch eingelöst. Hat der Kunde dem Empfang des Newsletters zugestimmt, können zusätzliche Kaufanreize auf dem virtuellen Weg vermittelt werden. Intelligent programmierte Newsletter beziehen sich auf das persönliche Kaufverhalten des einzelnen Kunden und sorgen für eine ganz persönliche Kundenbindung im Ecommerce, da Empfehlungen nicht wahllos, sondern gezielt gegeben werden. Auf diesem Weg können neue Produkte und Services vorgestellt werden. Die Personalisierung des Newsletters kann einem Bedarf sogar vorausgehen: Einen Kunden, der zuletzt Sommerreifen kaufte, kann man zum passenden Zeitpunkt fragen, ob er schon an die Winterreifen gedacht hat, oder einen Rabatt für eine Werkstattleistung anbieten, etc.


„Ich weiß, was du brauchst“ – unaufdringliche Kundenbindung im E-Commerce

Es gibt einige Branchen, in denen Betreibern von Shops noch viel mehr Möglichkeiten haben, an ihrer Ecommerce Kundenbindung zu arbeiten. Warum nicht Verbrauchsmittel und immer wieder-kehrende Bedarfe ganz gezielt und so komfortabel wie möglich für den Kunden in regelmäßige Lieferungen einbinden? Führen Sie diese zur Zufriedenheit Ihrer Kunden aus, können Sie sich der Treue zu Ihrem Unternehmen auf Dauer sicher sein. Der Mensch ist nicht nur bequem, sondern ebenso ein Gewohnheitstier. Es sind zumeist starke Anreize nötig, um ihn zu einem Kurswechsel zu bewegen – gesetzt den Fall, er ist im Großen und Ganzen zufrieden. 


Maßnahmen zur Kundenbindung einfach erklärt

Eigentlich lassen sich alle Maßnahmen zur Kundenbindung in einem Satz zusammenfassen:

Man sollte seine Kunden immer genau so behandeln, wie man selbst behandelt werden möchte.

Niemandem gefällt es, wenn beispielsweise Produkte nicht richtig funktionieren und das Unternehmen sich bei einer Reklamation querstellt. Oder wenn die Firma nur schwer zu erreichen ist und auf Nachrichten etwa bei Facebook nur sehr langsam reagiert. Unternehmen müssen heute in den sozialen Medien präsent sein und gleichzeitig deren Möglichkeiten nutzen, um mit den Kunden in Kontak zu bleiben – anders wird die Kundenbindung nicht funktionieren. Das Social Media Management sollte niemals auf Sparflamme gefahren werden und von einem Mitarbeiter, der nur wenig Affiität zu diesen Themen hat, "nebenbei" betrieben werden. Im Zweifelsfall lagert man die Aufgabe aus und versorgt einen externen Spezialisten mit den nötigen Informationen, um schnell auf Fragen antworten zu können.

Als mittelständischer Chef brauchen Sie sehr gute Mitarbeiter, welche die Customer auch in Ihrem Sinne behandeln. Gerade bei Fragen der Kulanz, die elementar für die Kundenzufriedenheit sind, braucht man viel Erfahrung und eine ausgepärgte Serviceorientierung, die jedoch die Interessen von Unternehmen und Mitarbeitern nicht aus den Augen verliert.

Apropos Reklamation – hier sind wir an einem wichtigen Punkte, wo sich beim Thema Kundenbindung die Spreu vom Weizen trennt. Denn da Sie in den seltensten Fällen exklusive Produkte vertreiben, müssen Sie sich durch Ihre Serviceleistungen vom Wettbewerb abheben. Und Service braucht in erster Linie der Kunden, der eben gerade nicht zufrieden ist.

Die wichtigsten Instrumente für die Kundenbindung

Serviceleistungen nach Maß

Ihre Kunden sind die wichtigsten Personen für Ihr Business, ohne sie könnten Sie den Laden auch schließen. Schwören Sie Ihr Management und Ihre Mitarbeiter auf Kundenorientierung ein und stellen Sie die Kundenzufriedenheit in den Mittelpunkt aller Entscheidungen. Jeder Kunde bkommt den Service, den er braucht – und das bedeutet heute in erster Linie auch, einfach erreichbar zu sein. Bespielen Sie ein oder zwei Opens external link in new windowSocial Media Kanäle, mindestens jedoch Facebook. Hier können Sie Ihr Unternehmen präsentieren, Ihre Artikel vorstellen und mit Kunden kommunizieren. Wenn Sie Werbung schalten, wird diese auf Wunsch auch gleich bei Instagram veröffentlicht. Der Opens external link in new windowFacebook Messenger ist zudem eines der zukunftsträchtigen Marketing Instrumente, das Ihnen einen direkten Draht zum Kunden ermöglicht. Seien Sie auf verrschiedenen Kanälen für Ihre Kunden erreichbar, mindestens per Telefon und Mail, am besten auch noch über einen Messenger (zum Beispiel Facebook oder Whats App).

Umgang mit Reklamationen

Eine der wichtigsten Kundenbindung Maßnahmen ist der Umgang mit Reklamationen. Welches Klima herrscht in Ihrem Unternehmen, was dieses Thema betrifft? Ob physisches Produkt oder Software, Ihr Customer will im Fall von Reklamationen angehört und ernstgenommen werden. Als Management ist es Ihre Aufgabe, dafür zu sorgen. Seien Sie sicher, ein zunächst unzufriedener Kunde, dessen Fall Sie nach einer Reklamation zu seiner Zufriedenheit bearbeiten, wird Sie weitaus häufiger weiter empfehlen, als ein Kunde, der gleich mit Produkt und Lieferung glücklich war. Setzen Sie auf eine problemlose Erstattung oder einfachen Umtausch und gewinnen Sie einen Kunden für sich.

Technische Tools für die Kundenbindung

Nutzen Sie alle Möglichkeiten des CRM (Customer Relationship Marketing) und unterstützen Sie die Kundenbindung ganz einfach mit der entsprechenden Software. Ob Bonusprogramm, Coupons oder exklusive Informationen und Produkte für angemeldeten Kunden, die Möglichkeiten sind vielfältig. Wir beraten Sie rund um die technischen Möglichkeiten!

Bringen Sie Ihre Kunden dazu, immer wieder bei Ihnen zu kaufen!

Wir sagen Ihnen in einem persönlichen Gespräch, wie. Nutzen Sie unsere Erfahrung und lassen Sie sich beraten. Es gibt auch für etablierte Shops immer Möglichkeiten der Optimierung, die Ihren Traffic, Ihre Konversionsrate und letztlich auch Ihrem Umsatz steigern können.

Als zertifizierte Shopware-Partner schöpfen wir alle technischen Möglichkeiten des Shopsystems zu Ihrer vollen Zufriedenheit aus. Doch das ist nicht alles: Durch unsere Erfahrung können wir Ihnen eine Beratung bieten, der Umsetzung Ihre Zielgruppe rundum überzeugen wird. Nutzen Sie mit uns alle Möglichkeiten der Kundenbindung im Ecommerce aus und machen Sie Besucher zu Kunden, und Kunden zu Stammkunden!

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