Steuern Sie die Erlebnisse der Kunden

Doch was kommt dann? Alles, was der Kunde vom ersten Hörensagen über Ihr Geschäft, vom ersten Schritt in den (virtuellen) Laden über die Auswahl der Artikel bis hin zum Bezahlvorgang (und danach) erlebt, wird als Customer Experience bezeichnet. Die einzelnen Stationen, die der Nutzer dabei passiert, ergeben in der Summe die Customer Journey. Diese beiden Begriffe hängen untrennbar miteinander zusammen und üben einen gegenseitigen Einfluss aus.

Jeder Ladeninhaber weiß, dass von seinen Verkäufern und seinem Verkaufsraum der Erfolg seines Geschäftes abhängt. Die freundlich-aufmerksame, aber unaufdringliche Begrüßung beim Ankommen im Laden, der Blickfang, die Warenpräsentation, das wortlose Erkennen eines Beratungsbedürfnisses und der reibungslose Ablauf an der Kasse (hier wandert noch ein Mitnehmartikel in den Warenkorb) prägen das Einkaufserlebnis des Kunden, der von diesem Erlebnis abhängig macht, ob er wiederkommt. All diese Punkte lassen sich analog auf die Vorgänge im E-Commerce übertragen.

Die Customer Experience: Wie sind die Erlebnisse Ihres Kunden?

Die Customer Experience beginnt schon, wenn Ihr zukünftiger Kunde das erste Mal etwas von Ihrer Marke hört, von der Meinung eines anderen Kunden liest oder eines Ihrer Produkte kennenlernt. Auch Ihre Social Media Aktivitäten werden auf die eine oder andere Weise wahrgenommen, was einer der Gründe für die Wichtigkeit von Hero Contentund seinen Streuungseffekten ist.

Eine Meinung, die sich der Kunde schon vor dem ersten Kontakt mit Ihrem Unternehmen gebildet hat, ist jedoch in den meisten Fällen nicht so gefestigt, dass sie nicht wieder revidiert werden kann. Seine Erlebnisse während und nach einem Kauf geben den Ausschlag, und diese können gezielt gesteuert werden. Dafür dient unter anderem das Customer Journey Mapping, bei dem alle Punkte definiert werden, an denen der Kunde Kontakt zum Unternehmen hat. Die Schritte zum Mapping werden wir im Folgenden stichpunktartig auflisten.

Customer Journey Mapping: Steuern Sie die Erlebnisse des Kunden

1. Definieren Sie eine Kundengruppe, an deren Bedürfnisse Sie sich orientieren können. Das erleichtert Ihnen die Arbeit deutlich. Auch die Arbeit mit Personas ist zielführend.

2. Definieren Sie alle möglichen Berührungspunkte dieser Kundengruppe mit Ihrem Unternehmen. Bedenken Sie, wie Sie schon vor einem persönlichen Kontakt auf sich aufmerksam gemacht haben. Betreiben Sie Retargeting oder Bannerwerbung? Gibt es Printwerbung oder große Kampagnen? Eventuell muss hier abeteilungsübergreifend gearbeitet werden. Gibt es telefonischen Kontakt, kommt der Kunde in den Laden oder sind die häufigsten Kontakte virtueller Natur?

3. Welche sind die wirklich wichtigen Berührungspunkte, die bedeutsam für die Beziehung des Kunden zu Ihrem Unternehmen sind? Konzentrieren Sie sich beim weiteren Vorgehen auf diese Punkte.

4. Mit welchen Personen hat der Kunde Kontakt? Gibt es eine telefonische Bestellannahme, einen Support, eine Beschwerdeabteilung? Wo können Probleme auftauchen (oder sind schon aufgetreten?) Fragen Sie die Kontaktpersonen nach ihren Erfahrungen und mit welchen Schwierigkeiten Kunden an sie herantreten.

5. Werten Sie die Online-Daten Ihres Shops aus. An welchen Punkten steigen Kunden aus dem Prozess aus? Welches sind Absprungseiten? Werden unverhältnismäßig oft volle Warenkörbe stehen gelassen? Engagieren Sie für die Auswertung und Analyse einen externen Experten.

6. Stellen Sie die Customer Journey grafisch dar. Platzieren Sie dabei die einzelnen Punkte der Nutzerreise in einem positiven oder negativen Bereich. Beziehen Sie auch den Kontakt nach einem Kauf mit ein. Pflegen Sie Ihre Kundenbeziehungen, bieten Sie Stammkunden besondere Rabatte an oder bevorzugen Sie Neukunden? Wie ist die Abwicklung bei Reklamationen oder einem Widerruf? etc. Durch die Visualisierung werden Ihre Verbesserungspotenziale deutlich.

Optimieren Sie Ihre Prozesse

An diesem Punkt können Sie für alle Punkte der Customer Journey, an denen die Customer Experience zu wünschen übrig lässt, Verbesserungsvorschläge erarbeiten. Beziehen Sie dabei unbedingt auch die involvierten Abteilungen bzw. Kontaktpersonen mit ein. Oftmals ergibt sich eine Optimierung schon durch den Abbau bürokratischer Hürden, der Erweiterung der Befugnisse von Mitarbeitern (gerade bei Reklamationen) oder durch Service-Trainings der beteiligten Mitarbeiter.

Liegt bei Ihrem Onlineauftritt etwas im Argen, dann passen Sie Ihre Webseite an. Vermindern Sie die Absprungraten zum Beispiel durch:

• Verbesserung der Sicherheit durch Anpassung der Protokolle
• Erweiterung der Auswahl bei den Zahlungsmethoden
• deutlichen Hinweis auf die AGB und Widerrufsrecht
• Teilnahme an Zertifizierungen wie Trusted Shops Siegel
• Anbieten von Zufriedenheitsgarantien
• emotionales Shopping
• genaue Informationen über Lieferzeiten und -konditionen
• optimale Performance auch in der mobilen Ansicht
• Upselling und Cross Selling im Warenkorb
• Anbieten von kostenlosen Versand

Legen Sie für alle anderen Bereiche konkrete Maßnahmen für die gewünschten Verbesserungen fest. Bestimmen Sie verantwortliche Personen und definieren Sie die einzelnen notwendigen Schritte, die zu einem klar definierten Ziel führen (20% weniger Kaufabbrüche / telefonische Reklamationen etc.).

Sind Ihre Maßnahmen erfolgreich?

Legen Sie die Parameter fest, mit denen Sie den quantitativen Erfolg Ihrer Maßnahmen kontrollieren wollen. Nehmen Sie regelmäßige Auswertungen vor und zeichnen Sie diese auf.

Das Mapping der Customer Journey ist besonders für das abteilungsübergreifende Arbeiten geeignet, da jeder Beteiligte über den eigenen Tellerrand schauen kann.

An welchen Punkt dieser Maßnahmen können wir Ihnen behilflich sein? Wir sind der richtige Ansprechpartner, wenn es um die Optimierung Ihres Onlineshops und die Analyse der Onlinedaten geht. Sprechen Sie uns an und lassen Sie sich beraten – wir sind für Sie da.