Trust-Marketing als umsatzsteigernde Maßnahme in einem Onlineshop
Vertrauen erzeugen: Kundenvertrauen als Umsatzmotor für die eCommerce-Branche
Onlineshopping ist längst in Deutschland angelangt, keine Frage! Das zeigt sich nicht nur an den stetig steigenden Umsatzzahlen von Branchenriesen wie Amazon und Co., sondern auch in immer stärker agierenden kleinen Shops und Einzelhändlern, die ihren eigenen Umsatz durch das Internet als Verkaufsplattform ankurbeln. Während die Shoppingtour im Internet also gang und gäbe ist, ist es das entgegengebrachte Vertrauen der Kunden jedoch nicht - das muss sich ein Onlineshop nach wie vor erarbeiten. Am besten geht das über Qualität. Erstklassige Produkte, transparente und faire Preise sowie eine schnelle und für den Kunden sorgenfreie Abwicklung sind die Stützpfeiler, um einen Neukunden zu einem Stammkunden zu konvertieren. Bis der Besucher aber zum Neukunden wird, muss das richtige eCommerce-Marketing als überzeugendes Element dienen. Dem Trust-Marketing kommt hierbei eine wichtige Rolle zu Teil.
Eines ist immer wichtig: das Vertrauen muss der Händler erzeugen, es ist seine Pflicht und es ist zugleich in seinem eigenen Interesse, um im eCommerce-Sektor langfristig Erfolge verbuchen zu können. Wie bereits eingangs erwähnt, zeigt sich Trust-Marketing in einem Onlineshop sowohl mit Hinblick auf das Design, die Technik, die Inhalte und der angewandten Psychologie, welche dem eCommerce-Trust-Marketing teilweise den Rahmen verleiht. Im Folgenden soll nun einmal im Detail auf die unterschiedlichen Kategorisierungen, ihre jeweiligen theoretischen Grundgerüste und die praktische Anwendung eingegangen werden.
Inhaltliches Trust-Marketing: Liebe zum Detail und Authentizität
Anders als in einem Ladengeschäft, erwartet die Besucher von einem Onlineshop kein Verkäufer, welcher durch ein freundliches und seriöses Auftreten Vertrauen erwecken kann. Verkaufsgespräche, zumindest von Angesicht zu Angesicht, fehlen ebenso völlig. Diese Aufgaben übernimmt in einem Onlineshop der Text - angefangen bei einzelnen Formulierungen oder Begrüßungen, über die Produktbeschreibungen bis hin zur transparenten Aufklärung der Abwicklung und zu erwartender Versandzeiten. Beim Trust-Marketing fällt der Text oftmals ein wenig unter den Teppich, da hiermit verbundene Maßnahmen bereits unter dem Content-Marketing oder schlicht als Produktbeschreibungen abgetan werden. Weiterhin werden unter den Inhalten aber auch Punkte wie die Bilder (und deren Qualität) sowie eventuelle Videos oder Anleitungen verstanden.
Text kann aber ebenso Vertrauen erzeugen wie alle anderen Instrumente aus oben genannten Kategorien. Oftmals kann er das sogar besser, denn letztlich führt der Text das Verkaufsgespräch mit dem Kunden: und das 24 Stunden am Tag für sieben Tage in der Woche. Positive Formulierungen, eine authentische Präsentation und Erklärung des Produktes sowie weiterführende Informationen vermitteln beim Kunden das Gefühl, dass er tatsächlich etwas über das gewünschte Produkt lernt. Er fühlt sich gut beraten, spürt die Kompetenz des Händlers und idealerweise auch die Leidenschaft, die hinter dem eCommerce-Business steht. All das weckt Vertrauen, ist zugleich aber auch Marketing. Ebenso, auch wenn das mittlerweile selbstverständlich sein sollte, muss Text fehlerfrei sein. Schlecht formulierte Texte, die teilweise mit Rechtschreibfehlern übersät sind, rufen beim Kunden bestenfalls Stirnrunzeln hervor. Qualität ist also unabdingbar, zumal hochwertige Texte nicht nur Vertrauen erzeugen, sondern auch bessere Platzierungen für den Onlineshop in den Suchmaschinen garantieren.
Technisches Trust-Marketing im eCommerce
Studien (beispielsweise die von der BITKOM erhobene Umfrage zu Darauf verzichten Onliner aus Sicherheitsgründen) belegen eines ganz klar: die Deutschen zählen zu den ängstlichsten und vorsichtigsten Internetnutzern überhaupt. Noch immer existieren auch beim Bestellen in einem Onlineshop Bedenken, ob man tatsächlich seine persönlichen Daten oder Kreditkarten- beziehungsweise Kontoinformationen übermitteln soll. Diese Angst muss ein eCommerce-Unternehmer auch von technischer Seite zu nehmen wissen.
Das Mittel zum Zweck ist eine SSL-Verschlüsselung, für den Kunden erkennbar am https (statt nur http) in der Adresszeile vom Browser. Die Verschlüsselung sollte mindestens da eingesetzt werden, wo private oder sensible Daten übermittelt werden, idealerweise auch in jedem privaten Login-Bereich, falls ein Konto erstellt wurde. So schützt man nicht nur seine eigenen Kunden (und damit indirekt das eigene eCommerce-Unternehmen), zugleich wirbt man auch indirekt mit dieser - man präsentiert sich als seriöses und verantwortungsvolles Unternehmen, dem die Daten der Kunden am Herz liegen.
Auch in der Kommunikation mit dem Kunden sollte ein Onlineshop technische Sicherheitsstandards einhalten und damit für sich werben. Das bedeutet unter anderem, dass keine Passwörter als Klartext in E-Mails versandt werden oder als Klartext auf der Webseite erscheinen. Ein deutscher Serverstandort gibt weitere Sicherheit. Ebenso sollte da wo nötig das Double-Opt-In-Verfahren genutzt werden, beispielsweise bei der Bestätigung von Newslettern. Tabu sind außerdem undurchsichtige Weiterleitungen in einem Onlineshop. Klickt der Nutzer auf etwas und findet sich plötzlich woanders wieder, zerstört das direkt Vertrauen. Eine saubere Technik ist damit eine weitere tragende Säule im eCommerce.
Gestalterisches Trust-Marketing: alle Optionen im eCommerce ziehen
Das Gestalterische und das Inhaltliche überschneidet sich im Onlineshop, schließlich ist das Design nie komplett, bis auch die jeweiligen Elemente und Inhalte entsprechend eingebunden werden. Für erfolgreiches Trust-Marketing stehen Händlern viele Optionen frei, der Klassiker ist die Verwendung der vertrauenerweckenden Siegel. Diese kommen unter anderem von eKomi, Trusted Shops oder dem TÜV Süd. Allgemein gilt zwar, je mehr Siegel desto besser, aber natürlich ist es umso vorteilhafter, wenn der Kunde diese auch als eine Instanz des Vertrauens identifizieren kann - unbekannte Siegel erzielen folglich einen stark reduzierten Effekt.
Passend zum Inhalt und gut sichtbar im Design sollten außerdem authentische Rezensionen eingebunden werden. Diese Bewertungen von echten Kunden und bisherigen Bestellern können für hervorragendes Trust-Marketing und sogar für einen positiven viralen Effekt sorgen. Wichtig ist, diese authentisch zu halten. Gefälschte Bewertungen fallen früher oder später immer auf, wichtiger ist es also seine eigene Qualität für sich sprechen zu lassen und so Top-Bewertungen zu sammeln. Mindestens bei jedem Produkt sollten diese gut sichtbar in der Nähe des Bestell-Buttons eingebunden werden, auf der Hauptseite könnten sie beispielsweise gut sichtbar am rechten Rand platziert werden - dann als Fazit allgemein für den Onlineshop.
Usability ist außerdem unersetzlich. Aufgeräumte, auf die Zielgruppe zugeschnittene Designs sind nicht nur ein optischer Hingucker, sondern erzeugen auch Vertrauen. Amateurhaft gestaltete Shops, teilweise mit schlecht auflösenden oder langweiligen, hundertfach gesehenen Stockbildern sind hingegen eine echte Umsatzbremse. Auch Kontaktmöglichkeiten sollten sofort auffindbar in das Design eingearbeitet werden.
