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Messaging Apps vs. Social Media – das sollten Shopbetreiber wissen

So nutzen Sie den neuen Trend für Ihr Business und bleiben mit Ihren Kunden in Kontakt.

Messaging Apps vs. Social Media

Messaging Apps vs. Social Media

„Nicht schon wieder ein neuer Trend“

... mag wohl mancher Shopbetreiber stöhnen, der sich gerade erst mit Opens external link in new windowSocial Media angefreundet hatte und nun vielerorts lesen muss, dass Messaging Apps den sozialen Netzwerken den Rang ablaufen könnten. Wenn man zuerst davon hört, kann man sich kaum vorstellen, wie man die meist privat genutzten Messaging Apps in der B2C Kommunikation verwenden könnte. Wir werfen ein Schlaglicht auf das spannende Thema.

Die Geschichte von Instant Messaging

I SEEK YOU: Die meisten von uns erinnern sich gut an das eingängige Ah-Oh, das beim ersten Messagingdienst ICQ eingehende Nachrichten ankündigte. ICQ startete seinen Siegeszug zu einer Zeit, als jede SMS noch 19 Cent kostete und die Gebühren in die Höhe trieben. Seit 1996 macht Instant Messaging es möglich, in Echzeit und vor allem: kostenlos Nachrichten austauschen zu können, ohne dafür ein E-Mail Programm zu verwenden oder jede Nachricht einzeln bezahlen zu müssen. Damals begann eine neue Ära der Instant Kommunikation, die in Diensten wie Facebook, WhatsApp & Co gipfelte und sich immer noch auf einem einzigartigen Siegeszug befindet. Prognosen sprechen von 2 Milliarden monatlicher Nutzer von Messaging Apps im Jahr 2018.

Instant Messaging mit wachsender Bedeutung

Der Facebook-Gründer Zuckerberg erklärte im Jahr 2014, dass das Nachrichten versenden zu den wenigen Dingen gehört, mit denen Menschen sich noch intensiver beschäftigen als mit den sozialen Netzwerken. So scheint es nur die logische Konsequenz gewesen zu sein, dass Facebook seinen Messenger gründlich ausgebaut und zudem WhatsApp für stattliche 19 Milliarden Dollar gekauft hat. Die Investition hat sich gelohnt, denn Facebook hat den Messenger Markt damit im Griff.

Instant Messaging weltweit

Weltweit haben 2.5 Milliarden Menschen mindestens einen Messenger auf ihrem Smartphone installiert.  Rund 1,5 Milliarden Menschen nutzen WhatsApp aktiv, 1,3 Milliarden kommunizieren über den hauseigenen Messenger von Facebook (Stand: Januar 2018). An Platz 3 und 4 der Rangliste wichtiger Messaging Dienste stehen zwei Apps aus dem asiatischen Raum, WeChat und QQ. WeChat hat über 900 Millionen Nutzer und wird in China auch zum kontaktlosen Bezahlen genutzt. Das funktioniert sogar in einigen Shops in Deutschland. Wer Kunden im asiatischen Raum hat, sollte diese Apps im Auge behalten.
Der beliebteste Messenger Whats App wird rege genutzt: Seine Nutzer verbringen 200 Minuten pro Woche mit der Kommunikation über den Dienst, Tendenz steigend.

Unternehmen müssen leicht erreichbar sein

Auch von Unternehmen werden eineOpens external link in new window leichte Erreichbarkeit und schnelle Reaktionen erwartet. Marken, die nicht online präsent sein, verschwinden blitzschnell aus der Wahrnehmung. Wer erst umständlich eine (vielleicht sogar kostenpflichtige) Telefonnummer wählen muss, um eine Information zu einem Produkt zu bekommen, wählt bequem online aus dem Wettbewerb einen Anbieter, den er auf seinen gewohnten Wegen erreichen kann.

Messaging Apps können ein direkter Weg zu einer bestimmten Zielgruppe sein – wenn man weiß, wie es funktioniert.

Welches sind die beliebtesten Messaging Apps für Unternehmen?

Laut einer Umfrage der Opens external link in new windowBitkom Research ist Whats App mit weitem Abstand der am häufigsten genutzte Messenger Dienst, ist also für die Kommunikation mit Kunden im deutschsprachigen Raum zunächst einmal die erste Wahl. Dann folgt Skype, der Facebook Messenger, iMessage und Google Hangouts. Snapchat spielt für die Unternehmenskommunikation keine große Rolle spielen.
Wenn sich ein Unternehmen also entscheidet, Messaging Apps in der B2C Kommunikation zu verwenden, sind WhatsApp und der Facebook Messanger die erste Wahl. Skype und Google Hangouts kommen eher in der B2B Kommunikation zum Einsatz. Welche Möglichkeiten bieten die Messenger im Detail?

WhatsApp (Business)

WhatsApp erlaubt aktuell weder das Einblenden von Werbeanzeigen noch die Implementierung von Drittbots. Die App kann somit nur genutzt werden, um für Kunden erreichbar zu sein, was jedoch momentan nur über eine private Nummer und ein normales Profil erfolgen kann. Dass ein Kunde dann mit einem Unternehmen kommuniziert, ist für ihn nicht zwingend ersichtlich, privat und beruflich vermischen sich. Das ist nicht vertrauensbildend, denn der Kunde kann nie sicher sein, wirklich mit dem genannten Unternehmen zu kommunizieren. Um diese Lücke zu schließen (und WhatsApp zu monetarisieren), hat die Facebook-Tochter nach der Opens external link in new windowAnkündigung im letzten Jahr nun WhatsApp Business gelauncht – zunächst für  Indonesien, Italien, Mexiko, Großbritannien und den USA. Es soll zwei Versionen geben, eine für KMU, eine für große Unternehmen.

WhatsApp Business für KMU ist seit kurzem auch in Deutschland verfügbar, aktuell als App für Android. Hierbei lässt sich die Festnetznummer in den Account integrieren und der geschäftliche sowie der private Account auf einem Smartphone verwenden. Die private Nummer bleibt privat. Unternehmen können ein Profil anlegen und ihre Identität verifizieren lassen. Damit wird Vertrauen beim Kunden geschaffen. Es gibt die Möglichkeit, eine Abwesenheitsnotiz zu versenden und nützliche Statistiken, die den Erfolg der eigenen Nachrichten messbar machen sollen. Wie sich der Messenger im unternehmerischen Alltag bewährt, wird sich zeigen.

WhatsApp konkurenzlos

Quelle: de.statista.com/infografik/3975/messenger-nutzung-in-deutschland/https://de.statista.com/infografik/3975/messenger-nutzung-in-deutschland/

Der Facebook Messenger

Viele Unternehmen haben ohnehin eine Facebook Unternehmensseite und sind somit auf der Plattform aktiv, warum also nicht den Messenger verwenden. Der Facebook Messenger bietet einerseits die Möglichkeit der direkten Kommunikation mit Kunden, andererseits lassen sich damit auch Werbenachrichten versenden. Das funktioniert allerdings nur mit Kunden, die bereits einmal mit dem Unternehmen in Kontakt getreten sind, und lässt sich von Kundenseite auch jederzeit ausschalten. Das ist eine spannende Möglichkeit, um Bestandskunden auf aktuelle Angebote aufmerksam zu machen.
Chat Bots ermöglichen es, zügig auf eingehende Nachrichten zu reagieren, auch wenn man nicht online ist. Dennoch muss natürlich Personal verfügbar sein, dass die Kommunikation über den Messenger organisiert. Dieses muss kompetent und mit den entsprechenden Befugnissen ausgestattet sein, um schnell auf Anfragen und Probleme reagieren zu können. Das ist eine der größten Herausforderungen bei der Nutzung von Messaging Apps.

Die Nutzung von Chatbots, kuratierter Content und interaktive Spiele erweitern die Palette der Möglichkeiten, sind allerdings zum Teil kostenintensiv.

Eine neue Alternative: der Business Chat von Apple

Apple will gemeinsam mit iOS 11.3 den bereits im Vorjahr angekündigten Business Chat an den Start bringen. Hiermit können Kunden und Unternehmen über den Safari, aus der Kartenanwendung von Apple, aus Spotlight und über Siri miteinander in Kontakt treten, und zwar geräteübergreifend mit iPhone, iPad oder Apple Watch. Die sichere Zahlung über Apple Pay soll ebenfalls möglich sein. Der Kunde entscheidet, welchem Unternehmen er die Kontaktaufnahme gestattet und kann für ihn irrelevante Kontakte blockieren.
Unternehmen, die auf Apple setzen, sollten diese Möglichkeit im Auge behalten. Zum Start der Anwendung werden unter anderem Discover, Hilton, Lowe’s und Wells Fargo mit an Bord sein.

Warum ist die Verwendung von Messengern eigentlich unverzichtbar – was haben sie Social Media voraus?

Die Antwort lautet: Dark Social.

Unternehmen sind in den letzten Jahren massenweise in die sozialen Netzwerke geströmt, um ihre Kunden dort zu erreichen, wo sie sich aufhalten. Jeder bemüht sich um Rezensionen und Empfehlungen, aktiviert die Bewertungen und lässt seine Marke im besten Licht erstrahlen.
Doch welcher Empfehlung trauen Verbraucher am meisten?
Wenn Bekannte, Kollegen oder Freunde eine Empfehlung für eine Marke oder ein Unternehmen aussprechen, dann ist man geneigt, diese zu glauben – weitaus mehr als einer eventuell gekauften Rezension, die online zu finden ist. Tatsächlich haben bis zu 70% aller Onlinezugriffe eine nicht identifizierbare Quelle. Daraus lässt sich folgern, dass viele Links über nicht einsehbare Dienste wie E-Mail und Instant Messenger versendet werden. Dieser Bereich des Internet nennt sich Dark Social.
Verbraucher sind es also gewohnt, über ihre Messenger vertrauenswürdige Informationen zu bekommen. Ein Link mit einem „Hast du das schon gesehen“ von einem Kollegen ist eben die beste Empfehlung. Unternehmen müssen nun versuchen, sich in diese vertrauensvolle Kommunikation einzuklinken und auf den Dark Social Kanälen ebenfalls präsent zu sein.

Wie nutzen Unternehmen Messaging Apps?

Große Unternehmen machen es vor, der Mittelstand und KMU müssen nachziehen und kreative Lösungen im Umgang mit Messengern entwickeln. Natürlich sind wir für Sie da, wenn Sie technischen Support brauchen.
Schauen wir uns einmal an, wie Unternehmen bereits die Nachrichten Apps verwenden und was für Sie möglich sein kann.

Gruppenchats:
Gruppenchats werden beispielsweise von Adidas benutzt, um zu Personen in Kontakt zu treten, die für die Brand wichtig sind. Dafür werden Twitter Gruppenchats und WhatsApp-Gruppen-Chats eingerichtet und Nachrichten und Einladungen verschickt. Gruppenchats erleichtern das Influencer Marketing und sind perfekt für exklusive Aktionen und Ankündigungen geeignet.

App Bots:
Die Möglichkeiten von App Bots sind nahezu grenzenlos, wie das chinesische WeChat unter Beweis stellt. Ohne die App zu verlassen können die 600 Millionen aktiven Nutzer Bankgeschäfte verwalten, Arztermine tätigen und sogar eine Hypothek beantragen. Denkbar ist auch, ein Hotelzimmer zu buchen, ein Taxi zu rufen oder ein Essen zu bestellen, ohne sich irgendwo einloggen zu müssen. Sicherlich gibt es auch für Ihr Unternehmen die passenden Ideen – lassen Sie uns ins Gespräch kommen.

Kundendienst:
Messaging Apps laufen dem Telefon den Rang ab. Kunden möchten unkompliziert mit Unternehmen Kontakt aufnehmen und Fragen schnell beantwortet wissen. Über Apps können Bilder und Videos verschickt werden, was gerade bei Reklamationen oder Fragen zur Verwendung von großem Nutzen sein dürfte.
Chat Bots ermöglichen das automatisierte Versenden von Antworten, wenn gerade niemand verfügbar ist – ein unverzichtbares Tool, damit keine Anfrage eines Kunden ins Leere läuft.

Fazit:

Unabhängig von der Zielgruppe sind Messaging Apps eine sinnvolle Ergänzung zu Social Media und werden für manche Unternehmen eine größere Bedeutung erzielen. Beides sind jedoch wichtige Teile der Unternehmenskommunikation und sollten einander sinnvoll ergänzen.

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