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Die größte Herausforderung des stationären Handels jetzt und in Zukunft – neben dem ECommerce bestehen

Wie kann der stationäre Handel neben dem Ecommerce bestehen?

Herausforderung des stationären Handels

Omni-Channeling ist eines der Modewörter, das die aktuelle Situation im Handel beschreibt: Der Kunde unterscheidet nicht mehr nach Absatzkanal, er kauft nach Lust und Laune dort, wo es für ihn gerade am günstigsten ist. Sich vor Ort ausführlich beraten lassen und nachts einen Online-Sportankauf tätigen, das schließt sich nicht aus, sondern ist zum Standard geworden. Der stationäre Handel hat sein Verkaufs-Monopol verloren, und er wird es nie zurück bekommen. Es ist an der Zeit, den Stier bei den Hörnern zu packen und nach Lösungen zu suchen – bevor man den Schlüssel in der Ladentür für immer umdrehen muss.



Was ist ROPO – und wie geht man am besten damit um?

ROPO beschreibt ein Phänomen, dass alle Händler kennen, oder zumindest erahnen. Es steht für „Research Online, Purchase Offline“, das heißt, Kunden informieren sich online über ein Produkt und dessen Eigenschaften, lesen Testberichte und die Meinungen anderer Kunden, bevor sie das Produkt dann offline kaufen. ROPO kann allerdings auch genau den gegenteiligen Effekt beschreiben, nämlich „Research Offline, Purchase Online“. Dies beschreibt den Vorgang, unter dem stationäre Händler am meisten zu leiden haben: Der Kunde lässt sich vor Ort beraten und testet vielleicht das Produkt, um es dann zu einem günstigeren Preis im Internet zu bestellen. 

Beide Vorgänge machen die Verzahnung von Offline- und Onlinehandel deutlich, und genau hier liegt die Chance für stationäre Händler, wie sie neben dem Ecommerce bestehen können: Sie müssen selbst Ecommerce betreiben und ihre Produkte via Multi-Channeling an den Kunden bringen. Es sollte also für jeden Laden mindestens ein Online-Auftritt vorhanden sein, besser noch ein Online-Shop.


Wie lassen sich Kunden gewinnen und halten?

Die Antwort auf diese Frage ist dieselbe, seit es Läden gibt: Durch guten Service und Kundenorientierung. Diesem Anspruch müssen sich auch die Online-Shops stellen, die zu Beginn ihres Siegeszuges eher als preiswerte Lieferanten gesehen wurde. Heute liegt die Messlatte höher: Der gute Service wird nicht mehr als vom Produkt getrennt gesehen, er gehört aus der Sicht des Kunden untrennbar zu ihm. Der Service macht also schlussendlich den Unterschied bei der Kaufentscheidung – das gilt für den Online- und Offlinehandel gleichermaßen.*

Was bedeutet das für den stationären Handel?

Einerseits sollte der Service-Vorteil der vor Ort Beratung ausgebaut werden. Dies kann unter anderem durch qualifiziertes Personal geschehen, das jedoch keinesfalls aggressiv verkaufend agieren sollte. Das sorgt nämlich in den meisten Fällen dafür, dass der Kunde den Laden kein zweites Mal betritt.**

Andererseits sollte sich der stationäre Handel die Service-Vorteile des Ecommerce abschauen und selbst ausbauen: Dazu zählen die einfache Rückgabe von Waren und eine unkomplizierte Abwicklung von Reklamationen. Warum nicht online gekaufte Waren auch im Laden zurücknehmen bzw. umtauschen! Dies kann ein Baustein zu mehr Kundenorientierung sein.


Warum kaufen Kunden online – warum offline?

Erst wenn wirklich klar ist, wo der Kunde jeweils den Vorteil im Online- und Offlinehandel sieht, kann der stationäre Händler reagieren. Entsprechende Studien haben folgendes ergeben:

Kunden kaufen im stationären Handel, wenn sie eine Ware wirklich schnell brauchen. Durch lange Anfahrtswege lassen sie sich jedoch davon abhalten, ab rund 15 km Entfernung siegt die Bequemlichkeit. Dabei ist die Kombination der verschiedenen Absatzwege für den Kunden längst Realität: Online recherchieren, Bewertungen einsehen und Preise vergleichen, offline kaufen. Der stationäre Handel hat dann die besten Chancen, wenn er seinerseits auf diese Verzahnung reagiert und sie vorantreibt und steuert:

Wettbewerbsfähig ist hier also der stationäre Händler, der online mindestens über sein Angebot informiert – besser noch auch den Onlinekauf ermöglicht.

Ein einfach zu bedienender, responsiver Online-Auftritt, der für Suchmaschinen optimiert wurde und besonders die lokale Suche unterstützt, ist die Grundvoraussetzung, um das Multi-Channeling, das für die Kunden längst Realität ist, auch für sich zu nutzen. Jedoch haben kaum ein Drittel aller stationären Händler zusätzlich einen Online-Shop!

Moderiesen wie H&M und Esprit machen es vor: Hier kaufen die Kunden online wie offline und tauschen online bestellte Ware im Laden um.


Unsere Empfehlung für Ihren Erfolg:
 

  • Präsentieren Sie Ihre Ware online, am besten mit einem Verfügbarkeitscheck für das Ladengeschäft.
  • Lassen Sie CLICK + COLLECT zu: Das ist die unverbindliche Bestellung von Waren in das stationäre Geschäft.
  • Lassen Sie sich einen Online-Shop erstellen.
  • Nehmen Sie online gekaufte Ware im Laden zurück.
  • Nutzen Sie Social Media, um Ihre Zielgruppe anzusprechen.
  • Ermöglichen Sie im Ladengeschäft echte Erlebnisse und machen Sie das Shopping zu einem emotionalen Event.
  • Sorgen Sie für eine einheitliche Wahrnehmung Ihres Geschäftes und passen Sie Online- und Offlinehandel einander an.

Was können wir für Sie tun? Es liegt uns am Herzen, dass Sie mit Ihrem Ladengeschäft weiterhin erfolgreich sind, denn auch wir wünschen uns lebendige Innenstädte und zufriedene Einzelhändler! Darum unterstützen wir Sie gern bei Ihrem Weg zur Verzahnung von Online- und Offlinegeschäft: Mit individuellen Lösungen, überzeugenden Online-Auftritten und professionellen Lösungen für Ihren Shopware Online-Shop.

Kontaktieren Sie uns jetzt!
089 37 94 30 62 

*http://www.servicevalue.de/studien-tests/themenschwerpunkte/sonstige-themen/studie/serviceatlas-online-shops-2015/
**http://www.absatzwirtschaft.de/verkaufspersonal-als-stolperstein-des-stationaeren-einzelhandels-18866/

 

 

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