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Authentische Kundenbewertungen im eCommerce wichtiger denn je.

Back to the roots: Kundenbewertungen im E-Commerce immer wichtiger – so positionieren Sie sich gewinnbringend in diesem Trend.

Kundenbewertungen - Shopwareagentur signundsinn

 

Weltweit wächst der E-Commerce Markt stetig weiter.

So bietet diese Entwicklung für Unternehmen immer neue Chancen, doch auch wachsende Konkurrenz. Um sich in diesem Fahrwasser gegen die Mitbewerber nachhaltig zu behaupten und beim Verbraucher relevant zu bleiben, werden Kundenbewertungen immer wichtiger. So informieren sich immer mehr potentielle Käufer über das Produkt bzw. den Online Shop selbst durch das Lesen von Kundenbewertungen. So ergab eine Umfrage des statistischen Bundesamtes, dass 56 % der Befragten Online-Shopper es als wichtig oder sehr wichtig empfinden sich vorher über das Produkt bzw. den Shop selbst über Kundenbewertungen zu informieren. [1] Dieser Trend führt dazu, dass die Reputation eines Unternehmens im Netz zunehmend in die Hände der Verbraucher gerät. 

Authentisch statt Roboter – Kundenbewertungen keinesfalls kaufen oder "faken" lassen

Jeder Onlinekäufer hat es wohl schon selbst erfahren: Bevor das gewünschte Produkt in den Warenkorb landet und der obligatorische Bestellbutton gedrückt wird, werden Bewertungen von den Vorgängern studiert, die idealerweise vorwiegend positiv ausfallen sollten. Das ergab auch eine Studie von Bitkom aus dem Jahre 2017: Hier gaben 39 % der befragen Online-Shopper an, dass sie in Produkte sowie Angebote ohne Kundenbewertungen deutlich weniger Vertrauen haben. [2] 
So haben ehrliche Kundenmeinungen nicht nur einen positiven Einfluss auf die Kaufentscheidung, sondern bringen noch weitere Vorteile wie: 

- nachhaltiges Vertrauen in den Shop bzw. Unternehmen sowie die Marke erzeugen 
- eine erhöhte Kundenbindung 
- erhöhter Traffic und Conversion Rate 
- die Quote von Retourensendungen reduzieren 

Obwohl auch die Zahl an Bewertungsanbietern parallel mit dem E-Commerce wächst, sollte hier unbedingt auf Authentizität und Transparenz gesetzt werden. Gerade in Zeiten des technologischen Wandels, immer neuer Entwicklungen wie der zunehmenden Automatisierung und Digitalisierung sowie dem großem Thema der Künstlichen Intelligenz - auch als KI oder englisch AI bezeichnet - wollen die Menschen einfach wieder greifbare Inhalte von "Gleichgesinnten". 
Natürlich sollten gerade auch im Bereich des E-Commerce alle technische Fortschritte genutzt werden, die den Unternehmen wie auch den Usern zuträglich sind, dennoch sollte immer eine Portion Menschlichkeit und Nähe vorhanden sein. Der Nutzer sehnt sich hier auch nach echten Menschen im Hintergrund - ähnlich wie im stationären Einzelhandel - die im Zweifel auch auf persönlicher Ebene erreichbar sind. 
Gerade im Hinblick auf Kundenkommentare bzw. -bewertungen, können diese auch an soziale Netzwerke gekoppelt werden und so aktiv im Kreise der potenziellen Kundschaft kommentiert werden. 

Kundenbewertungen sind auch dem SEO zuträglich

Weitere Vorteile von echten Meinungen zu Ihrem Shop und dessen Produkten bietet deren Dynamik. Diese hat auf die Suchmaschinenoptimierung (SEO) einen nachweislich positiven Effekt. Da Suchmaschinen wie Google und Co. relevanten und vor allem aktuellen Content bevorzugen, können stetig aktuelle Bewertungen dabei helfen die Platzierung des Shops nachhaltig zu verbessern. Dies leitet wiederum mehr Besucher in den Shop und sorgt so potenziell für mehr Umsatz. Kundenbewertungen sind meist nicht nur umfangreicher als eher kurz gehaltene Produktbeschreibungen, sie haben auch einen gewissen Unterhaltungswert und können dem Leser ein Schmunzeln entlocken. So bewertete beispielsweise ein Kunde eine Matratze mit 5 von 5 Sternen mit den Worten: "Als ein Feuer in unserem Haus ausbrach wäre ich fast gestorben - ich habe einfach weitergeschlafen." 
Neben der Belebung der jeweiligen Produktseiten wird so auch eine Abwertung durch Duplicate Content vermieden. Dies kann Ihnen wiederum dabei helfen sich von Ihren Mitbewerbern abzuheben. 

Kundenmeinungen effektiv einholen – darauf gilt es zu achten

Kundenfeedback können Sie über verschiedene Methoden einholen. Eine der effektivsten stellt das Bewertungsformular dar, das dem Kunden erst nach der Bestellung bzw. deren Erhalt zur Verfügung gestellt wird. So hat der Kunde ausreichend Zeit die Ware zu testen und eine fundierte Meinung dazu abzugeben. Das Formular kann beispielsweise per e-Mail mit kurzer, präziser und vor allem freundlicher Aufforderung zur Bewertung versendet werden. So können auch Kunden, die nur als Gast bestellen abgegriffen werden. So sollte auch der Link zum Formular frei zugänglich sein, denn ein vorheriges Einloggen kann der Kunde bereits als nervig und hinderlich empfinden. 
Weitere sinnvolle Tipps um sich effektives Kundenfeedback einzuholen und Vertrauen zu schaffen: 

- die für das Produkt wichtigen Kategorien direkt als Punktesystem im Bewertungsformular angeben 
- am Bewertungsformularende ein abschließendes Feld einbringen in welches ein zusammenfassendes Resümee in eigenen Worten verfasst werden kann 
- dem Kunden einen Anreiz durch Gutscheine oder gezielte Rabatte geben 
- Gütesiegel wie Trusted Shops mit in den Shop einbinden 
- auf Kundenbewertungen aktiv reagieren, auch negative nicht außen vor lassen 

Erscheinen die jeweiligen Feedbacks im Onlineshop, so können diese beispielsweise auch direkt in Adwords-Anzeigen eingebunden werden. Die Klickwahrscheinlichkeit wird durch die gelben Bewertungssterne nachhaltig erhöht. 

Auch negative Bewertungen als Chance nutzen

Wie überall gehört auch negative Kritik zum Leben. Gehen Sie professionell damit um und behalten Sie die Nerven. So sollten Sie daher aus den vorher genannten Gründen auf Kundenbewertungen setzen, aber keinesfalls negative Bewertungen einfach löschen und unter den Teppich kehren. Hier gilt es einen kühlen Kopf zu bewahren: Auch negative Bewertungen haben ihr Gutes! 
So sind sie vor allem für die Authentizität der Bewertungen zuträglich und ersticken Zweifel, dass die Bewertungen gefälscht sein könnten, direkt im Keim. 
So bizarr es klingen mag: Basierend auf Studien amerikanischer Wissenschaftler kann das Bewusstsein für ein Produkt bzw. dessen Marke auch durch negative Bewertungen erhöht werden, was wiederum zu höheren Verkaufszahlen führen kann. [3] 
Zudem hilft konstruktive Kritik auch dabei das Produktportfolio zu verbessern bzw. den Shop selbst kontinuierlich an die Bedürfnisse der Kunden anzupassen. 
Daher gilt es im Rahmen eines gut funktionierenden Feedbackmanagements auch negative Bewertungen stehen zu lassen, ernst zu nehmen und zeitnah darauf mit entsprechenden Kommentaren zu reagieren. Dies hilft zudem verlorene Sympathiepunkte wieder zu ergattern.

Fazit

Kundenbewertungen sind im Rahmen des E-Commerce ein wichtiges Instrument zur positiven Außendarstellung des Unternehmens und deren Produkten. So helfen positive wie auch professionell aufgenommene negative Bewertungen dabei Kundenvertrauen zu gewinnen und so die Verkaufszahlen bzw. Umsätze anzukurbeln. Nutzen auch Sie diese authentische Möglichkeit Ihren Kunden ein gutes Gefühl zu geben. Wir von signundsinn sind dabei gerne mit unserem Wissen und Fachkompetenz an Ihrer Seite. Zusammen entwickeln wir Ihr individuelles Bewertungskonzept und integrieren dies zielgerichtet an die passenden Stellen. 

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