In irgendeinem sozialen Netzwerk ist heute fast jeder vertreten, der regelmäßig online geht (also fast jeder Deutsche). Und daher steigt auch nicht nur in der jüngeren Generation die Erwartung an Firmen, Fragen und Probleme nicht nur per Hotline oder Mail klären zu können, sondern diese am besten direkt in der jeweiligen Social Media Anwendung loszuwerden und gelöst zu bekommen.
Was ist Social Media Kundensupport?
Unter Social Media Kundensupport versteht man Kundenservice in sozialen Netzwerken. Dazu gehört das Beantworten von Fragen und die Bearbeitung von Beschwerden vor, während und auch nach dem Kaufprozess. Das Ziel ist, Kundenanfragen schneller und effizienter zu beantworten als an einer Hotline oder per Kontaktformular. Vorteile in den sozialen Netzwerken ist, dass der Kundenservice mehrere Kunden gleichzeitig behandeln kann. Entweder direkt in den Netzwerken oder mit Hilfe von Tools plattformübergreifend, sodass eine History der Kundenkontakte schnell verfügbar ist. Es gibt sowohl große, mächtige Social Media Managementlösungen, wie auch kleinere unbekanntere Social Media Tools. Die Ansprache kann persönlich stattfinden, anders als bei einer Hotline muss nicht spontan reagiert werden und der Servicemitarbeiter hat die Chance Kundendaten zu recherchieren. So kann der Service in den sozialen Netzwerken die Personalisierung im E-Commerce (Blogpost) unterstützen. Außerdem wird die Hotline entlastet und im Idealfall sind die Kunden am Ende zufriedener.
Welche Alternativen gibt es beim Social Media Kundensupport?
Bei Diensten wie Facebook oder Twitter kann der Kundensupport teilöffentlich in den Kommentaren unter Beiträgen bzw. in öffentlichen Nachrichten an das Unternehmen stattfinden oder nichtöffentlich in Chats und Direct Messages. Einige Unternehmen verweisen beim Social Media Kundenservice grundsätzlich an E-Mailadressen (wie in unserem Beispiel DHL auf Twitter). Ob dies die von den Kunden erwartete und erwünschte Kommunikation darstellt, ist zumindest fragwürdig.
Wie geht guter Social Media Kundensupport? Unsere Best Practice Beispiele
Ein guter Social Media Support zahlt auf die Ergebnisse Ihres Onlineshops ein. Das haben wir schon in unserem Blogpost “Was bringen Social Media für meinen Onlineshop?” erklärt. Hier präsentieren wir jetzt drei Beispiele für guten Kundensupport über die sozialen Netzwerke von Unternehmen unterschiedlicher Branchen und Größe zusammengestellt und hoffen, dass Sie daraus hilfreiche Insights für Ihr Business finden können:
Camforpro.com – Der Kamerashop für Action und Lifestyle
Unser erste Beispiel zeigt direkt, wie auch relativ kleine E-Commerce-Händler und Marken erfolgreich in den sozialen Netzwerken Service darstellen können. Der Onlineshop für Kameras, Drohnen und Zubehör Camforpro achtet insbesondere bei Facebook sehr auf die Fragen und Postings an die Marke und reagiert schnell, freundlich und kompetent. Wichtig sind hierbei zeitnahe und möglichst individuelle Antworten. Sie geben den (potentiellen) Kunden das Gefühl, wichtig genommen zu werden.
Berliner Verkehrsbetriebe (BVG)
Die BVG hat es als Betreiber der Busse, U-Bahnen und Straßenbahnen in der Hauptstadt nicht leicht. Zum einen ist die finanzielle Lager der Stadt seit langem kritisch, hinzu kommt das tägliche Verkehrschaos in der boomenden Hauptstadt und die berühmte Berliner Schnauze der Einwohner, die Kritik gerne auch mal deutlicher formulieren. Dagegen hält die BVG mit ihrem Slogan “Weil wir dich lieben” und mit viel Selbstironie. Ein schlagfertiges Team antwortet schnell und kompetent und bekommt dabei immer wieder einen lustigen und oft selbstkritischen Dreh hin. So hat sich die BVG richtige Markenfans aufgebaut, die auch negative Erlebnisse verzeihen können. Zentrale Anlaufstelle ist bei der BVG der Social Hub, hier können Sie einfach einen Überblick über die Aktivitäten gewinnen und alle Accounts finden. Hier zwei Beispiele:
Starbucks (US)
Als drittes gucken wir uns einen internationalen Konzern an, der zum einen über ganz andere Mittel verfügt, zum anderen aber natürlich auch bei mehr als 28.000 Filialen sehr oft erwähnt wird. Auch Starbucks antwortet schnell, individuell und mit sehr persönlichen Antworten auf Fragen und Beschwerden, die an die Accounts in den jeweiligen Kanälen gerichtet werden. Starbucks verfolgt aber offensichtlich auch was ohne direkte Erwähnung der Markenaccounts über die Marke geschrieben wird – und antwortet auch hier schnell und persönlich. Dieses Verhalten kann – wenn es gut und mit Feingefühl ausgeführt wird – bei Fans zu großen Sympathie Steigerungen führen. Dabei kann schon ein “Like” oder “Stern” reichen. Stellen Sie sich vor, sie posten ein Bild mit Freunden beim Kaffee und die große Kette Starbucks gibt Ihnen ein Like oder erwähnt sie sogar.
Regeln für guten Social Media Kundensupport
Die Best Practice Beispiele zeigen, wie Marken Dank Social Media eine ganz andere Beziehung zu Kunden aufbauen können, als dies über die klassischen Wege Hotline und Mailsupport möglich ist. Dabei sollten Sie folgende drei Regeln beachten:
- Active Listening – Achten Sie auf Mentions und beobachten Sie zusätzlich wo und wie über Ihre Marke gesprochen wird.
- Zeitnah antworten – Die meisten User sind es gewohnt sich in den sozialen Netzwerken und den integrierten Chats schnell und unkompliziert mit Freunden auszutauschen. Diese Erwartungshaltung gibt es auch an Marken. Sie müssen nicht vorschnell antworten, aber zumindest ein “Wir haben Ihr Problem verstanden und wir kümmern uns. Bitte geben Sie uns noch etwas Zeit, um den Sachverhalt zu klären” oder ähnliches ist notwendig.
- Reagieren Sie individuell – Nichts nervt mehr, als Textbausteine als Antwort zu bekommen, die in den meisten Fällen gar nicht auf das Problem eingehen. Individuelle Antworten hingegen können mit etwas Fingerspitzengefühl aus wütenden Kunden Fans machen.
Unser harter, aber fairer Tipp: Wenn Sie nicht sicherstellen können, dass ihr Kundenservice diese drei Punkte erfüllen kann, dann lassen Sie es besser.
