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Customer Relationship Marketing – Beziehung im Mittelpunkt

March 10, 2016 10:00

Nachdem wir letzte Woche einen kurzen Blick auf das Thema Customer Experience Management geworfen haben, soll es heute um das wesentlich bekanntere Customer Relationship Marketing gehen. Bekannter ist dieser Ansatz schon, aber wer setzt die Empfehlungen des CRM kontinuierlich um und arbeitet an der Beziehung zu seinen Kunden? Lassen Sie uns einen Blick darauf werfen, wie das gelingen kann.

CRM – langfristige Kundenbeziehungen aufbauen

Der Erfolg eines gelungenen CRM liegt darin begründet, dass sich Kunden irgendwann nicht mehr aufgrund von Sortiment oder Preis für Sie entscheiden, sondern ganz einfach, „weil Sie es sind“. Wer das geschafft hat und bei der Stange bleibt, muss sich wegen der Mitbewerber keine großen Sorgen mehr machen – an einer stabilen Beziehung ist nicht so leicht zu rütteln. Dazu muss der Kunde und seine Bedürfnisse jedoch in den Mittelpunkt Ihrer Maßnahmen rücken. Fragen Sie nicht: „Wie viel Umsatz kann man dieser Kunde bringen?“, fragen Sie eher: „Welche Bedürfnisse dieses Kunden kann ich mit meinem Produkt, meiner Dienstleistung stillen?“

Grundlage von Kundenbeziehungen

Bei Kundenbeziehungen ist es so, wie auch im Leben sonst: Es gilt zuzuhören und sich auf den anderen einzulassen. Was sind die Bedürfnisse und Ansprüche des anderen? Erkenntnisse aus der Beziehungspsychologie finden Beachtung. Weiche Faktoren wie das positive Grundgefühl finden Beachtung und fließen in die Maßnahmen des Marketings mit ein.

Alles beginnt mit dem „offenen Ohr“

„Du hörst mir nicht zu!“ ist wohl einer der in Beziehungen am häufigsten geäußerte Satz. Hier gibt es noch eine Chance, das eigene Verhalten an die Bedürfnisse des Partners anzugleichen. Der Kunde, der keine Beachtung findet, äußert häufig keine Beschwerde – er wechselt zum Mitbewerber. Wer dies verhindern will, sollte mit seinen Kunden in eine dialogische Kommunikation treten. Der Kunden wird dadurch zum Mitgestalter der Beziehung und kann eine emotionale Verbundenheit entwickeln. Das Unternehmen ist für ihn nicht mehr „Laden XY“ sondern: „Mein XY“.

Customer Relationship Marketing heute

CRM ist kein neues Thema, seine Inhalte jedoch haben sich verändert. Manche der betriebswirtschaftlich orientierten Marketingmaßnahmen haben an Attraktivität verloren, andere werden seit langer Zeit erfolgreich eingesetzt. Bonusprogramme und Stammkunden-Services sind erfolgversprechende Beispiele. Andere Maßnahmen werden erst durch die Digitalisierung von Kaufprozessen und Unternehmensdarstellungen möglich. Hier stehen vorgefertigte digitale Lösungen für verschiedene Ansprüche zur Verfügung – wir unterstützen Sie jedoch auch bei der Entwicklung individueller Anwendungen. Treten Sie mit uns in Kontakt!

Ihr Ansprechpartner
Biljana
Biljana Huerta Barroso
b.huerta@signundsinn.de